如果客户对你有敌对的情绪该怎么办？

为什么？

为什么？

为什么？

这是解决问题的原点所在。客户对你有敌对，那么为什么？

1、是客户从第一眼看到你的时候就对你有敌对？

如果是这样，那是因为你的长相相对比较恐怖，还是其他怎样的？

多数情况下，我不觉得这一条成立！

2、是你在和对方的沟通中，说了什么不该说的话

我觉得这是极有可能的。

别人对你的敌对，往往是你说了一些不该说的话，导致对方对你产生了一种误解或者也不是误解，就是讨厌。

在这种情况下，解铃还需系铃人，主动的向对方说明情况，表示自己并无恶意，主动的道歉，说明情况。一般情况下，对方会逐渐的消除这种敌对。

3、你贴得太近了，让对方烦

比如电销这事儿，你一天给对方打几通电话，刚开始对方铁定是客客气气的。但你连着打一周，谁也受不了。铁定就敌对了。这样的话，本身就是你策略出了问题，要迅速调整。

作者简介：最帅运营杨俊，原腾讯、新浪产品经理，10年互联网产品、运营经验。擅长用户运营、用户研究、新媒体运营、活动运营等。

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这种时候不要慌，稳住气，打好随时跑客的心态就好了。只需要用心服务就行了。

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可以把客户当成自己的家人看待。客户类型不一样，不满的原因不一样，处理方法也不一样。最重要的是要诚恳解释，真诚认错，并提出改进的方案。

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【雨沫聊职场】的观点：（欢迎关注和评论）

我觉得要首先搞清楚你所指的“敌对”的意思是什么，才好作出合理的回答。

一、“敌对”的几种情况。

1.客户讨厌被推销

我们都有过这样的经历，当我们去逛商场或者是进某家店的时候，如果商场的促销员或者是某家店的店员一直跟着你，不停的给你推销他们所负责的产品，那么我们大多数人都会产生一种敌对的心理，就是我们不喜欢被推销。

2.客户没有需求

客户为什么会对你有敌对的情绪呢？

如果客户根本就没有需求，而你一个劲的去给他打电话推销产品，那么客户当然会对你产生敌对的情绪。

3.客户不认可你

你确定客户有需求，但是当你去拜访客户的时候，他可能不喜欢你本人，所以会对你有敌对的情绪。

4.客户不认可你们公司和产品

客户有需求，你们公司恰好也是可以提供相对应的产品，满足客户的需求，但是社会上并不只有你们一家公司，客户经过比较，并不认可你们公司品牌和所提供的产品。

二、如何应对？

1.客户讨厌被推销或者没有需求

如果是属于我说的第1种情况，那么你作为商场促销员或者是店员，当客户在看你们家产品的时候，你只需要跟客户说，“欢迎光临，请随意看，有需要帮助的时候请随时叫我”，然后你就可以站在客户可以看到你的地方，根据客户的反应，提供适当的帮助。

如果客户根本没有需求，那么我觉得你可以放弃这个客户，每一位销售员都应该将更多的时间和精力去放在那些真正有需求的客户上面，而不是强买强卖。

2.客户不认可你

可能是由于客户不喜欢你的长相，说话的方式，又或者是其他的原因，反正客户就是不认可你。

那么对于这种情况，我觉得你可以将这个客户转给你的同事，让你另外的同事去对接这个客户。在很多公司的销售部门，当某个客户你跟不下来，那么就可以换其他同事尝试去跟。当这个客户被其他同事签下来之后，至于具体提成怎么分？或者是你的同事另外介绍一个客户给你，这些问题同事之间都是可以谈的。

3.客户不认可你们公司和产品

如果客户对你有敌对的情绪，是由于客户并不认可你们公司的品牌和产品，那么也有可能是你没有介绍清楚，或者是你给客户所介绍的，并不是客户所关注的。

这种情况下，你可以虚心向客户请教，客户不认可你们公司和产品的原因是什么？如果其中存在误解，那么你自然可以跟客户解释清楚，当然需要有理有据，这样更容易赢得客户的信任。

另外，有些时候客户公司与我们对接的人并不认可你们，我们也可以尝试去对接客户公司另外的人，或许能够找到突破口。

三、结语

在销售的过程中遇到问题，我们一定要理性的去分析，先向着你解决问题的方向去努力，去想办法。

但是，作为一名销售人员，更应该懂得分配好自己的时间，将时间花在更加有价值的客户上面，有些客户你需要坚持，有些客户你需要适当放弃。

我是“雨沫聊职场”，职场领域的优质创作者，欢迎关注、点赞和评论，一起交流。

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敌对的情绪，那客户肯定会把你当做来找自己事情的麻烦人，首先肯定不会是好事

那第一步你得根据观察判断他是对你哪种敌对情绪？

如果是没有杀伤力的情绪，那你大可放心，还没有上升到上纲上线的情况，那么你就顺着他的情绪，把它引导出来，诚心诚意的寻问怎么回事，找到背后的原因，那么问题很快就会得到解决。

如果是强烈的敌对情绪，你能明显感觉到他对你不满意，想要找你问题，这时候，你就要赶快回想自己与他打交道，有没有做过让他不满意的地方，或者工作中出现纰漏，导致客户出现精神财务损失，实在找不到，那么就要想办法让他说出来，哪怕让他把情绪发泄出来也好，你很快就能知道原因，这时候全程站在他的感受角度说话，就像你是他的人一样，到时候，只要是有血有肉的人最后都会放下敌对情绪，和你一起说说出现的问题。

好来，希望你能够最大程度找到你遇到的问题，另外上面所说的希望对你有所帮助。

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5步曲：

倾听(L)－认真听取顾客的异议

认同(I)－对顾客表示理解和认同

澄清(C)－确认客户的问题和需求

陈述(P)－提供你的解决方案

要求(A)－鼓励客户采取积极的行动

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这个问题属于沟通的领域。

用一个非常隐蔽并且好用的办法吧

1、重复对方的关键词；

2、标注对方的情绪；

3、上面两个步骤交替使用；

4、适当提出你的要求。

完毕。

如果不明白，推荐一本谈判书籍，《强式谈判》，或者关注我的栏目，哈哈。

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遇到这种情况，首先，千万不能激动，一定要保持能静。然后采取以下的措施。

1、态度诚恳。只有我们态度更加诚恳，顾客才会更加的放心，我们不能以一种抱怨的口吻，或者是心态去间接性的攻击顾客，因为当你内心有一点敌意的时候，顾客也是能感受到的。

2、交流表述。说出感受，把自己感受到的敌意表达出来。当然，我们表述的方式有很多种，我们一定要选一种委婉的方式进行表达。例如，是不是我情商太低了？说话太直了，导致有什么误会？如果有请及时告诉我，我会及时改正的。我也很乐意的接受改正。

3、说出对方想说的话。这点要通过我们对于顾客的一种了解，比如，客户觉得你给ta报的价过高，那么就说：“我知道我的这个报价比起同行来说的确略高一些，您心里一定觉得合作。这就需要我们慢慢的揣测和长期的经历了。

当然，最后一定要切记表示感谢。一方面表达礼貌，一方面也不会让顾客感到生疏，这样才会有更好的解决方式。

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动之以情，晓之以理，通过推心置腹的交谈，毕竟人都是感情动物，相信会有一个好的结果！

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敌对情绪就不是很快可以扭转的负面情绪。

客观来说，先了解～认知～考虑策略～解决问题。

核心在于这种敌对情绪对你目标的影响，如果影响很大，那么先确定敌对的对象：

你本人？

你们公司？

还是对你们产品或者品牌有敌意？

为什么会产生敌意？这一点最重要！

常用的方法是迂回，侧面了解和打听敌意产生的原因。

只有了解根本的原因，才可能消除或者减弱这种敌意。

方法一：开诚布公沟通，直面对方敌意，通过沟通确认可能的解除敌意方案。

方法二：曲线救国，找相关人员最好是客户同事协助沟通解决。

方法三：绕行，如果你时间受限，绕开是上佳方案。

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我是从事服务行业（医疗行业），在给医院提供服务过程中，经常遇到敌对情况，提供几点帮助：

1.不要去顶撞或者以恶劣态度去迎合客户

2.想想客户为什么会敌对

3.想办法解决客户提供的要求（沟通的重要性）

4.言多必失

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首先要直观分析是什么缘故造成客户有自己这种敌意，然后找到原因主动跟客户沟通和解释，把相应的问题跟客户讲清楚，我觉得一般正常情况合作之前把相应的问题理清楚签下合作合同，后面有问题也好跟客户沟通了。最后：我觉得凡事你讲诚信用心去做了，一定会得到客户认可的！

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这个在职场中真的其实很常见的。

这种情况下，我建议你先从下面几个方面考虑。

1.客户遇到的问题是什么

正常情况下，除非是你明确的影响到了客户的利益。不然的话，客户很少可能会对你有敌对的情绪，最多也就是对你们公司或者你们的产品，或者说是你销售的方式有一些抵触。

我之前就遇到一个这样的客户，就是因为我们公司提供的产品对接文档不够全，然后他还使用的是比较少用的开发语言，这时候就会很麻烦。

一方面我们是需要快速的更新我们自己的产品，另外一方面它这个对接文档追的特别急。

所以当时客户看到我就烦，甚至他后来跟我讲，他都一度想删了我的微信，想把我们公司的产品都退了。

其实这就是原因，就是因为我们开发的进度稍微有点慢。然后就影响了他们整个项目的进度。

这些问题讲清楚了，也没有多大的矛盾。毕竟我们都是上班的，没有谁想特别的跟你过意不去。

2.你能给客户什么答案

这个就是对你第一个问题的。你要先帮客户找到问题，然后再给他提出可以解决问题的方式。很多时候技术支持跟客户对接的时候都是会有一些矛盾。这时候我们需要做的就是给客户一些他们想要的答案。比如说我们的对接文档为什么没有这个接口为什么他们需要做额外的东西，或者提出额外的商务条件才可以有。

就拿我们之前有一个测温产品的层接口正常的是没有的，但是测温版本的才会有。然后这个客户就很不满意，就说我们同样的产品，就同一个测温设备。然后就给他们不一样的接口。

到后来沟通才知道他们是按照普通商品进到货。然后其他的客户是按照测温设备进的货。这样为了保护测温设备的客户肯定要做不同的处理。当然最后经过我们商务的谈判，所以他也购买的是测温设备。这个例子其实我不是说我们的商务有多厉害。我想说的是，其实对客户而言，我们是只需要解决好客户的问题就可以了。

客户有各种各样的，我们只需要尽我们的可能去解决他们的问题，这样就可以了。如果有很另类的那种客户，其实有敌对关系或者说敌意。我们也没必要去在乎的，不需要因为他们的态度去做额外做太多的东西。

客户虽然是上帝，但是上帝不一定都对！

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我认为首先要搞清楚客户对自己是真有敌意还是猜想出来的敌意。

很多时候所谓的敌意未必来自客户而是自己的过度敏感，也很可能是自己带上有色眼镜的后果。把自己的敌意当成是对方的敌意，其实是“心理投射”的结果。

如果通过具体事实确定客户是真有敌意，那就需要选择一个合适的时机，跟对方来一次坦诚交流，找到原因并消除误会。交流的要点：

1、态度诚恳，切忌用抱怨口吻。

2、说出感受，把自己感受到的敌意表达出来。如：“××领导，我是不是说错话或做错事了，感觉您最近对我不像以前那么热情。我这人最大的毛病就是说话太直，情商太低，如有哪里做得不好还请您直接给我指出来。我是很乐意改进的，希望您能给我这个机会！”

3、说出对方想说的话。比如，客户觉得你给ta报的价过高，那么就说：“我知道我的这个报价比起同行来说的确略高一些，您心里一定觉得合作了那么久都没有主动优惠，很不够意思。如果我是您也会这么想……”

4、提出解决方案。一定要在方案中列举对于客户的好处。

5、致谢。无论是否达成共识，都要表示感谢，感谢客户的聆听，给你沟通的机会等。

相信以上五步可以适当缓解客户的敌意。祝好运！

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这种情况大概说的是这种社交类的，销售成交比较生意上的多吧，首先通过和客户交流分析客户是出于什么目的，才会做出这种反应，是你的某一句话说的有问题引起的客户情绪变动，还是客户一开始就是这种态度，学会分析客户情绪。

通过第一步的初步分析客户到底是那一类情形，对症下药，可能他是高手，哪么对应的你也是高手，谈判生意我们是平等的，找中切入点，越快拿下，越早成交越好。尤其像销售类的。

再者多读一些关于心理学方面的书籍，提升自己这方面的知识，学会研究客户的心理变化，有助于你更快成交客户，再配合你独一无二有声有色的言辞说明，相信客户的疑虑一定会相处，会对你产生友好，有时候客户的敌意也可能不光是你，甚至是对所有陌生人的一种戒备心理吧，出于自我保护意识，如果解决了这些，客户敌意自然消失，等成为朋友了，一切问题不都解决了，你的目的肯定也达到了。

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